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Der Schlüssel zum erfolgreichen Auftragsabschluss: Befolgen Sie die goldenen Regeln des Kundendienstes
Sie Fragen. Hören Sie dem Kunden zu. Liefern Sie ein Qualitätsprodukt. Stehen Sie zu Ihrem Produkt. Das sind die goldenen Regeln für guten Kundendienst. Und es sind die Gründe für die Partnerschaft von Intuitive Surgical in Sunnyvale (Kalifornien), dem Hersteller des revolutionären Chirurgiesystems da Vinci®, mit der Firma Swiss Precision Machining, Inc. – einem mit Technologie aus der Schweiz arbeitenden Fertigungsunternehmen, das in Niles (Illinois) im Mittleren Westen der USA beheimatet ist. Tatsächlich war Swiss Precision kürzlich zu Gast bei einem „Gipfeltreffen“ der Top-20-Lieferanten bei Intuitive Surgical in Kalifor- nien.
Die Teile, die Swiss Precision fertigt, werden in die Roboterhände des Chirurgie- systems da Vinci eingebaut und sind kritisch für die Genauigkeit und Gesamt- funktion des Systems. Swiss Precision ist Mitglied einer elitären Gruppe von Unternehmen, die Teile für da Vinci herstellen – viele von ihnen sind Kunden von Tornos. Tornos arbeitet mit vielen wichtigen Medizintechniklieferanten weltweit zusammen und freut sich, zu diesem Artikel in decomagazine beizutragen.
Was ist das Chirurgiesystem da Vinci?
Eingeführt im Jahr 1999, gilt das Chirurgiesystem da Vinci als Zukunft der Chi- rurgie. Es ist heute die fortschrittlichste Plattform für minimalinvasive Eingriffe und revolutioniert akzeptierte Standards für die chirurgische Behandlung. Und so kommt es, dass viele der Teile, die von entscheidender Bedeutung für die Funk- tion des Systems sind, mit Hilfe von Schweizer Technologie entstehen!
Das System da Vinci bietet Chirurgen eine Alternative sowohl zur traditionellen offenen Chirurgie als auch zur konventionellen Laparoskopie. Sie verbindet die Hände des Chirurgen mit den Werkzeugen einer modernen Robotikplattform, diese ermöglicht selbst komplexeste und heikelste Eingriffe durch sehr kleine Inzisionen mit unerreichter Präzision.
Für den Patienten bietet da Vinci u.a. folgende Vorteile:
• Deutlich weniger Schmerzen
• Weniger Blutverlust
• Geringere Narbenbildung
• Kürzere Rekonvaleszenzzeit
• Schnellere Wiederaufnahme normaler täglicher Aktivitäten
• Und in vielen Fällen bessere klinische Resultate
Zum Beispiel erfordert eine Prostatektomie zur Entfernung von Krebszellen in einem Patienten nur noch fünf kleine Einschnitte von der Größe einer 10-Cent- Münze in den Bauch statt der traditionellen großen Inzision vom Nabel bis zum Schambein. Der Patient kann schon am nächsten Tag nach dem Eingriff mit da Vinci nach Hause entlassen werden. Das System da Vinci wird schnell zum bevorzugten Protokoll für urologische Eingriffe bei Prostatakrebs, Blasenkrebs und Nierenleiden sowie für die Chirurgie bei Mitralklappenvorfall, Adipositas- behandlung und gynäkologischen Eingriffen im Uterusbereich einschließlich Sakrokolpopexie und Hysterektomie.
Das System da Vinci setzt sich aus drei vernetzten Komponenten zusammen:
1). einer ergonomischen Chirurgenkonsole
2) einem patientenseitigen Wagen mit bis zu vier interaktiven Roboterarmen und chirurgischen Schnellwechselinstrumenten
3). einem hochauflösenden 3D-Bildverarbeitungssystem.
Die chirurgische Vorgehensweise mit da Vinci Prozess ist faszinierend. An Ro- boterarmen montierte Miniaturinstrumente – chirurgische Scheren, Zangen, Klammern, Nähnadeln usw. – werden durch winzige Zugänge in den Körper des Patienten eingeführt. An der Konsole von da Vinci sitzend, blickt der Chirurg auf ein vergrößertes, hochauflösendes 3D-Bild des Operationsfeldes. Der Chirurg betätigt die Bedienelemente der Konsole (imitiert die Bewegungen traditioneller Chirurgie), dabei skaliert, filtert und übersetzt das System da Vinci die Handbe- wegungen des Chirurgen in präzise Mikrobewegungen der Instrumente.
Das Chirurgiesystem da Vinci wird gegenwärtig weltweit eingesetzt. Zehntau- sende von Eingriffen wurden mit dem Chirurgiesystem da Vinci durchgeführt. Und laut Website des Unternehmens (Stand 31. März 2008) wurden weltweit 867 Einheiten ausgeliefert.
So entstand die Geschäftsverbindung mit Intuitive Surgical da Vinci
Wie Sie sich vorstellen können, ist es nicht leicht, bei Intuitive Surgical den Fuß in die Tür zu bekommen. Doch Mike Haupers, Präsident von Swiss Precision, erzählt eine interessante Geschichte.
„Eines Tages erhielten wir einen Anruf, und ein Herr sagte: ‘Ich bin von Intuitive Surgical in Kalifornien’ (zu dem Zeitpunkt hatten wir noch nie von dem Unterneh- men gehört). Der Herr war gerade in der Stadt und wollte vorbeikommen, um unsere Fertigung zu besichtigen. Ich antwortete: ‘Es gibt eine Menge guter Hersteller bei Ihnen in Kalifornien, was bringt Sie zu uns in den Mittleren Westen?’ Er sagte: ‘Ich habe in Kalifornien angefangen und arbeite mich nach Osten vor. Wir suchen nach Qualitätsherstellern für unsere Produkte.’ So gingen wir gemeinsam auf Besichtigungstour und präsentierten eine Reihe weiterer Teile, die wir herstellen. Was unseren Gast am meisten beeindruckte, war unsere offen- sichtlich hohe Kompetenz in der Medizin- und Dentaltechnik.“
Einschlägige Erfahrung in der Medizin- und Dentaltechnik ist ein Muss, um in die Liste potentieller Lieferanten von Intuitive Surgical aufgenommen zu werden. Aber für Swiss Precision war es die Qualität, die den Zuschlag brachte.
Haupers sagt: „Gleich zu Beginn der Geschäftsbeziehung mit einem neuen Kunden schließe ich mich mit seiner Qualitätsabteilung kurz, um in Erfahrung zu bringen, mit welcher Genauigkeit die Teile geprüft werden und welche Probleme der Kunde möglicherweise mit anderen Lieferanten hatte. Dies war bei Intuitive Surgical wirklich eine große Hilfe.“
Haupers erläutert, dass Intuitve Surgical in diesem Sommer ein Qualitätsseminar für die 20 besten Lieferpartner veranstaltete. Die Lieferpartner hatten das Privileg, einen chirurgischen Eingriff (an einer Kunststoffpuppe) mit da Vinci durchzuführen. “Wir führten tatsächlich eine Operation durch und sahen unsere Teile in Aktion; das ist wirklich interessant. Einige der uns gelieferten Teile werden in den eigentlichen Chirurgieroboter eingebaut.
Wenn Sie das Büro von Mike Haupers betreten, werden Sie wahrscheinlich Pieptöne und das Brodeln des Dampfes in dem Autoklaven auf seinem Schreib- tisch hören. Auf dem Qualitätsseminar stellte Intuitive Surgical klar, dass die Lieferung zertifizierter Teile gewünscht wurde. So machte sich Swiss Precision daran, die eigenen Teile zu analysieren und Fragen zum Qualitätsprotokoll bei Intuitive zu stellen. Dabei stellte sich heraus, dass Intuitive einige Probleme mit der Reinigung gehabt hatte. Ebenso erfuhr man, dass Teile mittels Autoklav geprüft wurden, obwohl diese Anforderung nicht aus der Teilezeichnung hervorging. „Also kaufte ich einen Autoklaven für unsere Tests. Und das ist meines Erachtens das wichtigste – den Anspruch des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertref- fen.“
Swiss Precision ist ein seit dreißig Jahren bestehendes Unternehmen, produziert sieben Tage die Woche und möchte expandieren. Haupers schätzt, dass seine Firma 30 Millionen Werkstücke im Jahr produziert, und zwar aus allen Arten exotischer Werkstoffe einschließlich Nitronic 60, Edelstahl 440A und vielen anderen Sorten von Edelstahl, Titan, Inconel und mehr. “Wir zerspanen so ziemlich alles,“ erklärt Hauper.
Der Beitrag von Tornos zu dieser Geschichte
Zum ersten Mal machte Mike Haupers die Bekanntschaft von Tornos vor langer Zeit, als er die Fertigung eines führenden Dentalherstellers im Umland von Chicago leitete. Haupers wurde ein großer Fan von Tornos, und als er diese Firma kaufte und 1979 sein eigenes Unternehmen gründete, umfasste der Maschinenpark von Swiss Precision sieben Kurvenscheibenmaschinen des Typs M7 von Tornos. Diese Zahl wuchs auf zweiundfünfzig Tornos. Zunächst setzte man noch zu 100% auf Kurvenscheiben, bis 1994 begonnen wurde, auf CNC umzu- stellen.
„Ich bin mit Tornos aufgewachsen. Bei einer Fertigung von 12, 15, 20 Werkstü- cken pro Minute waren die Kurvenscheibenmaschinen von Tornos nicht zu schlagen! Diese Maschinen sind und bleiben großartig. Für jede denkbare Anwendung gab es eine Erweiterung.
In den 90ern, als wir auf CNC umzustellen begannen, ging ich also zu Tornos.“ Doch Haupers war nicht glücklich mit dem, was er damals vorfand. Und wie viele andere US-Fertigungsunternehmen schaute sich Swiss Precision zeitweise nach anderen Marken um. Tatsächlich kaufte Haupers 50 CNC-Maschinen.
Die 1990er Jahre waren keine rosigen Zeiten für Tornos USA. Und leider war die Umstellung von den geliebten Kurvenscheibensystemen auf die neuen CNC- Maschinen auch eine kritische Übergangsphase für Swiss Precision als Dreh- maschinenbesitzer. Der Druck, Teile billig zu fertigen, um es mit der neuen Konkurrenz aus China aufzunehmen, bewirkte einen Wandel der Branche.
Haupers erzählt von seinen Erfahrungen. „Wenn ich einen Servicetechniker für die Maschinen brauchte, musste ich ihn aus Connecticut einfliegen. So waren die Kosten prohibitiv. Besonders mit dem Aufschwung von China ging eine Menge dieser Teile über den Teich. Ich musste extrem konkurrenzfähig sein und jeden Cent zweimal umdrehen.“
Das Blatt wendet sich für Tornos
Ich habe noch nie mit einem Unternehmen wie Tornos zusammengearbeitet. Die Applikationsingenieure von Tornos sind Karrieremenschen. Und ich selbst will auch Karriere machen. Deshalb mag ich es, wenn jemand weiß, was er tut. Genau das war es, was mir in jenen Jahren ohne Tornos fehlte.“
Haupers gab sich einen Ruck und besuchte den Messestand von Tornos auf der International Machining Technology Show (IMTS) in Chicago. „Ich war so glücklich, auf der IMTS mit Paul (Cassella) und allen anderen zu sprechen.“
„Wir fuhren hinaus nach Lombard, wo man eine Vorführung für uns organisierte und Scott (Kowalski, Präsident von Tornos USA) gute eineinhalb Stunden mit mir verbrachte. Er fragte mich, warum wir uns abgewendet hätten und was uns zurückbringen würde. Ich bin so glücklich, Tornos hier in der Region Chicago zu sehen! Bei den vielen Schweizer Häusern, die wir im Mittleren Westen haben, brauchte Tornos wirklich einen Standort hier. Es war ein phänomenaler Schach- zug!
„Es ist eine sehr schöne Fabrik. Ich war beeindruckt vom Schulungsraum und von den guten Mitarbeitern – sehr kompetent und sympathisch.“ Aber dann fängt Haupers an zu strahlen. „Und die Ersatzteileabteilung! Das erste, was ich Scott fragte, war: ‘Ist hier das Lager für Verschleißteile?’ Er sagte: ‘Ich zeige es Ihnen’…denn wie gesagt, das hatte mir zuvor die größten Kopfschmerzen bereitet.“
Damit waren alle Kundendienstprobleme durch das Gebäude am Standort für Tornos im Mittleren Westen gelöst– einschließlich eines großen Ersatzteile- bestandes – Swiss Precision war bereit, sich der „Familie Tornos“ wieder anzuschließen.
Tatsächlich errichtete Tornos über die USA verteilt drei neue Kompentenzzentren, dazu kamen neue Technologiezentren auf der ganzen Welt – was viele langjährige Kunden glücklich machte. Eine neues Gebäude mit 5000 m² Nutzfläche am Standort der Unternehmenszentrale in Moutier beherbergt ein modernes Schulungs- und Technologiezentrum sowie Raum für schlüsselfertige Kunden- maschinen. Neue Einrichtungen in Frankreich und Deutschland wurden ebenfalls von vielen Kunden begrüßt. Mit diesen Einrichtungen entstand eine besser sichtbare und zugängliche, kundenorientierte Organisation weltweit.
Der Dienst am Kunden hat höchste Priorität für das erneuerte Unternehmen Tornos. Jede der neuen Einrichtungen ermöglicht Tornos schnellere Lieferzeiten, informative Maschinenvorführungen und leichten Zugang zu den neuen branchenführenden Schulungseinrichtungen. Auch die Verfügbarkeit der Vertriebs-, Kundendienst- und Anwendungsexperten von Tornos erhöht sich, gleiches gilt für Ersatzteile und Distribution. Von Küste zu Küste – auf der ganzen Welt – die 'neue' Firma Tornos ist vollkommen auf Service ausgerichtet.
Teile für da Vinci 30% schneller komplett bearbeitet
Noch mehr aus dem Häuschen war Haupers, als er sah, dass er seine Teile für da Vinci auf der Tornos 30% schneller zerspanen konnte als auf Maschinen von Mitbewerbern. Ein bestimmtes Teil zerspante Haupers auf zwei Mitbewerber- maschinen. Doch als er sah, dass er das Teil auf einer Tornos 30% schneller zerspanen konnte, war er überzeugt! „Früher fertigten wir dieses Teil für da Vinci in zwei Hälften. Das wollten wir durch eine Komplettbearbeitung vereinfachen.“ Um innerhalb der Preisparameter von Intuitive Surgical zu bleiben, war es unum- gänglich, dieses Ziel zu erreichen.
Auch Haupers' Mitarbeiter in der Fertigung waren beeindruckt. „Es öffnete vielen die Augen, als ich das modulare System der Tornos vorstellte. Und den Mehrach- senbetrieb. Und die angetriebenen Werkzeuge. Ich sagte meinen Mitarbeitern, dass ich dieses Teil auf einer Tornos definitiv schneller produzieren kann als auf den anderen Maschinen.“ Das gesamte Team von Swiss Precision war beeindruckt von der 'neuen' Firma Tornos – nicht nur wegen der Änderungen an den Maschinen und der Steuerung mit ihrem enormen Mehrwert – sondern auch wegen der besseren Betreuung, die Tornos jetzt bot.
Voller Begeisterung plant Haupers für die Zukunft und freut sich, Tornos wieder einbinden zu können. Tornos hat nie aufgehört, Qualität zu liefern – „echte Schweizer Qualität“ stimmt Haupers zu. Und weil Tornos neu gelernt hat, auch die übrigen goldenen Regeln des Kundendienstes zu beachten, wurde ein treuer Kunde zurückgewonnen.
„Wir haben vor, das gesamte Gebäude zu sanieren. So hört es nie auf. Wir sind seit 1995 hier, und seither ist fast unverändert geblieben. Uns gehört das Grund- stück auf der Rückseite, und es wird Zeit, die Büros zu modernisieren, deshalb benötigen wir etwas mehr Platz.“ Der Top-20-Lieferantengipfel von Intuitive Surgical ist eindeutig ein großer Erfolg. Und dank der Qualitätprodukte von Tornos und des Konzepts der Bearbeitung in nur einer Aufspannung (und großartigem Service) wird dieser Erfolg nur von hier aus wachsen!
Le système chirurgical robotique da Vinci® fait appel à Swiss Precision
La clé pour décrocher le marché: respecter les règles d’or du service au client
Poser des questions. Être à l’écoute des besoins du client. Fournir un produit de qualité. Assurer le suivi du produit. Voilà les règles d’or d’un bon service au client. Et voilà pourquoi Intuitive Surgical, une société américaine de Sunnyvale en Californie, constructeur du système chirurgical révolutionnaire da Vinci®, a choisi de s’associer avec Swiss Precision Machining, Inc., un atelier de mécanique « à la suisse » situé presque à l’autre bout des États-Unis, à Niles dans l’Illinois. Swiss Precision était d’ailleurs récemment présent à un « sommet des 20 premiers fournisseurs » chez Intuitive Surgical.
Les pièces fabriquées par Swiss Precision sont utilisées dans les mains robotiques du système chirurgical da Vinci et sont essentielles à la précision et au bon fonctionnement du système. Swiss Precision fait partie d’un petit groupe de sociétés triées sur le volet qui fabriquent des pièces pour le da Vinci et dont beaucoup sont clientes de Tornos. Tornos travaille d’ailleurs avec beaucoup des grands noms de l’appareillage médical dans le monde, et nous avons le plaisir de partager notre histoire avec les lecteurs de Decomagazine.
Qu’est-ce que le système chirurgical da Vinci?
Présenté en 1999, le système chirurgical da Vinci est pressenti comme l’avenir de la chirurgie: c’est la plate-forme de chirurgie minimal-invasive la plus avancée à ce jour, qui bouleverse les règles reconnues de la chirurgie. Or il se trouve que beaucoup de pièces indispensables au fonctionnement de ce système sont des composants « de type suisse »!
Le système da Vinci offre une alternative à la fois à la chirurgie classique à ciel ouvert et à la laparoscopie conventionnelle. Le chirurgien est aux commandes d’une plate-forme robotique de pointe, qui lui permet de procéder aux gestes chirurgicaux les plus complexes et délicats via de très petites incisions, avec une précision inégalée.
Pour le patient, les avantages d’une intervention réalisée avec le système da Vinci sont:
• des suites d’opération nettement moins douloureuses
• une perte de sang réduite
• des cicatrices moins étendues
• un temps de récupération plus court
• une reprise de l’activité normale plus rapide
• et, dans bien des cas, un meilleur résultat clinique.
Par exemple, une prostatectomie destinée à éliminer des cellules cancéreuses nécessite simplement cinq trous grands comme une pièce de monnaie au niveau de l’abdomen, au lieu de la traditionnelle incision du nombril jusqu’au pubis. Le patient peut rentrer chez lui dès le lendemain. Le système da Vinci est ainsi en passe de devenir le protocole de prédilection dans les services d’urologie pour le traitement chirurgical des cancers de la prostate et de la vessie et des anomalies rénales, mais aussi dans d’autres services pour le traitement des prolapsus des valvules mitrales, de l’obésité, et en chirurgie gynécologique pour le traitement des pathologies de l’utérus, les sacrocolpopexies et les hystérectomies.
Le système da Vinci se compose de trois composants en réseau: 1) une console chirurgicale ergonomique, 2) un chariot côté patient équipé d’un à quatre bras robotiques et d’instruments chirurgicaux à échange rapide et 3) un système de vision 3D à haute définition.
Une opération avec da Vinci est un processus fascinant. Les bras robotiques sont équipés d’instruments miniaturisés: ciseaux, écarteurs, clamps, aiguilles de suture, etc., qui sont insérés dans les petits trous préparés dans le corps du patient. Le chirurgien, assis devant la console, a sous les yeux une image 3D agrandie et à haute résolution du site chirurgical. Il manipule les commandes de la console en reproduisant les gestes d’une opération traditionnelle, que le système adapte ensuite à l’échelle, filtre et traduit en micromouvements précis des instruments du da Vinci.
Les systèmes chirurgicaux da Vinci sont utilisés dans le monde entier et ont déjà permis de réaliser des dizaines de milliers d’opérations. Selon le site Web du fabricant, 867 unités avaient été livrées au 31 mars 2008.
Décrocher le marché da Vinci avec Intuitive Surgical
Comme on peut l’imaginer, il n’est pas facile d’entrer en affaires avec Intuitive Surgical. Mike Haupers, président de Swiss Precision, nous en donne un récit intéressant.
« Nous avons reçu un jour un coup de téléphone, et quelqu’un m’a dit: ‘Je travaille pour Intuitive Surgical en Californie.’ (À l’époque, nous n’avions jamais entendu parler de cette société.) Mon interlocuteur était en ville et il voulait visiter notre atelier. Je lui ai dit: ‘Il y a beaucoup de bons ateliers en Californie, qu’est-ce qui vous amène dans le Midwest?’. Il m’a répondu: ‘J’ai commencé en Californie, et je continue à prospecter vers l’Est. Nous cherchons des ateliers de qualité qui pourraient fabriquer nos produits.’ Alors nous avons organisé une visite et nous avons présenté quelques-unes des pièces que nous fabriquons. Nos visiteurs ont surtout été impressionnés par le fait que nous travaillions beaucoup pour la médecine et la chirurgie dentaire. »
De fait, il faut posséder une bonne expérience dans le secteur médical et dentaire pour espérer faire partie des fournisseurs d’Intuitive Surgical. Mais dans le cas de Swiss Precision, c’est la qualité qui a emporté la décision.
« Pour chaque nouveau client, l’une des premières choses que je fais est de rencontrer son service qualité pour savoir exactement comment il inspecte les pièces et les problèmes qu’il a pu avoir avec d’autres fournisseurs », explique Mike Haupers. « Et cela nous a vraiment été utile avec Intuitive. »
Mike Haupers explique qu’Intuitive a organisé un séminaire sur la qualité avec vingt de ses principaux fournisseurs. Ces partenaires ont eu le privilège de pratiquer une opération (sur un mannequin en plastique) avec le système da Vinci. « Nous avons opéré et nous avons pu voir nos pièces en action. C’était formidable. Nos pièces sont utilisées sur le robot chirurgical lui-même. »
Dans le bureau de Mike Haupers, on entend gargouiller et siffler l’autoclave posé sur le plan de travail. Lors du séminaire sur la qualité, Intuitive Surgical a bien précisé qu’il voulait que ses pièces soient livrées avec un certificat. Swiss Precision a donc entrepris d’analyser ses pièces et de poser des questions sur le protocole qualité d’Intuitive. Il a ainsi appris qu’Intuitive avait rencontré quelques problèmes de nettoyage, et aussi que les pièces étaient inspectées au moyen d’un autoclave, bien que cette spécification n’apparaisse pas dans le cahier des charges des pièces. « Alors je suis allé acheter un autoclave, et nous faisons nos tests ici. Et il me semble que c’est le plus important : de faire non seulement la même chose que le client, mais encore plus que lui. »
Swiss Precision est une société créée il y a 33 ans, qui fonctionne 7 jours sur 7 et cherche à agrandir ses locaux. Mike Haupers estime qu’il a usiné 30 millions de pièces en une année, dans toutes sortes de matériaux aussi exotiques que le Nitronic 60, l’acier inoxydable 440A et de nombreux autres types d’acier, de titane, d’Inconel, etc. « Nous usinons à peu près n’importe quoi », souligne-t-il.
Le rôle de Tornos
Mike Haupers a rencontré Tornos pour la première fois à l’époque où il était responsable de l’atelier de mécanique d’un grand fabricant de matériel dentaire, dans la région de Chicago. Il est devenu un inconditionnel de Tornos, et quand il a racheté son affaire et ouvert sa propre entreprise en 1979, Swiss Precision s’est équipée de sept machines à cames Tornos M7. Aujourd’hui, il possède cin- quante-deux machines Tornos. Son atelier était entièrement équipé de systèmes à cames jusqu’à 1994, année durant laquelle il a engagé une conversion aux tours à commande numérique.
« J’ai grandi avec Tornos. Pour les cadences de 12, 15, 20 pièces par minute, les machines à cames Tornos étaient imbattables! Ce sont des machines magni- fiques, depuis toujours. Elles possèdent un outil pour toutes les applications que l’on peut imaginer.
« Alors, quand nous avons commencé à passer à la commande numérique dans les années 1990, je me suis adressé à Tornos. » Mais à l’époque, ce qu’il a trouvé ne lui a pas convenu. Comme beaucoup d’autres ateliers de mécanique américains, Swiss Precision s’est tournée vers d’autres marques pendant quelque temps. En fin de compte, Mike Haupers a acheté 50 machines à commande numérique.
Les années 1990 ont été une dure période pour Tornos US. Malheureusement, cela coïncidait avec une période de transition cruciale pour les propriétaires de tours suisses, qui abandonnaient leurs bien-aimés systèmes à cames pour de nouveaux systèmes à commande numérique. L’industrie changeait, avec l’obligation de produire des pièces à bas coût pour faire face à la concurrence croissante de la Chine.
Mike Haupers raconte son expérience: « Si je voulais que quelqu’un entretienne mes machines, je devais le faire venir du Connecticut et le coût était prohibitif, en particulier à cette époque, avec l’émergence de la Chine et les masses de pièces qui traversaient l’océan. Il fallait que je sois très compétitif, et que je compte mes sous. »
Le retour de Tornos
« Je n’ai jamais travaillé avec une société comme Tornos. Ses ingénieurs d’appli- cation sont des gens de carrière. Et je suis ici moi aussi pour faire carrière. J’aime parler à quelqu’un qui sait ce qu’il fait, et c’est ce qui m’a manqué pendant toutes ces années où je n’avais pas Tornos. »
Mike Haupers est donc venu sur le stand de Tornos au salon international des technologies d’usinage (IMTS) à Chicago: « J’étais très heureux de venir à l’IMTS et de parler à Paul (Cassella) et à tous les autres.
« Nous sommes allés à Lombard et ils ont fait une démonstration pour nous. Scott (Kowalski, président de Tornos US) a passé une bonne heure et demie avec moi. Il m’a demandé ce qui m’avait fait partir et incité à revenir. Je suis vraiment content de voir que Tornos est ici, dans la région de Chicago. Avec toutes les sociétés suisses que nous avons dans le Midwest, il fallait vraiment qu’ils s’implantent ici. C’est un progrès phénoménal!
« Leur site est très bien. J’ai été impressionné par la salle de formation, et puis ils ont une bonne équipe, de gens très compétents et accessibles. » Et puis, le visage de Mike Haupers s’éclaire vraiment: « Et le département des pièces! La première question que j’ai posée à Scott, c’était ‘est-ce que vous avez un stock de pièces ici?’ et il m’a répondu: ‘je vais vous montrer’… parce que je lui avais dit que c’était mon gros problème auparavant. »
Les problèmes de maintenance ayant été réglés par la construction du site de Tornos dans le Midwest, doté d’un stock de pièces détachées important, Swiss Precision pouvait revenir dans la famille Tornos.
De fait, Tornos a construit trois Centres d’Excellence de plus aux États-Unis, et de nouveaux Techno-centres dans le monde entier, pour le plus grand bonheur de ses clients de longue date. Un nouveau bâtiment de 5000 m², sur le site de la société à Moutier, abrite un centre de formation et de technologie de pointe et une surface pour les machines « clés en main des clients ». Les nouvelles installations en France et en Allemagne ont également accueilli de nombreux clients. Elles sont la manifestation d’une organisation mondiale basée sur le client, plus visible et plus accessible.
Le service au client est une priorité essentielle pour la nouvelle Tornos. Chacun des nouveaux centres permet à Tornos de garantir des livraisons plus rapides, de réaliser des démonstrations plus facilement et de donner accès à ses nouvelles installations de pointe. Les centres offrent également la possibilité plus large de rencontrer les experts des ventes, du service après-vente et des applications de Tornos, ainsi que les dépôts de pièces et la distribution. Dans le monde entier, la nouvelle Tornos s’oriente sur le service.
Des pièces complètes pour le da Vinci, 30 % plus vite
Copy:Mike Haupers a redoublé d’intérêt quand il a vu qu’il pouvait usiner l’une des pièces pour le da Vinci sur sa machine Tornos en 30 % moins de temps que sur les machines concurrentes. L’usinage de cette pièce devait se faire sur deux machines concurrentes, mais l’idée de pouvoir l’usiner en gagnant un tiers du temps et sur une seule machine Tornos a conquis Mike Haupers. « Nous fabriquions la pièce du da Vinci en deux parties. Nous voulions la consolider et la regrouper en une pièce complète. » Et pour respecter les impératifs de prix d’Intuitive, il était indispensable d’y parvenir.
Les équipes d’atelier de Mike Haupers ont également été impressionnées. « Quand je leur ai montré le système modulaire de Tornos, cela en a étonné plus d’un. Et les axes multiples. Et les outils à moteur. Je leur ai dit que je pouvais produire une pièce vraiment plus vite sur une machine Tornos que sur les leurs. » L’équipe de Swiss Precision a été époustouflée par la « Nouvelle » Tornos, et pas seulement grâce aux modifications des machines et des commandes, qui apportaient une énorme valeur ajoutée, mais aussi à l’amélioration de l’assistance fournie par Tornos.
Mike Haupers fait des projets d’avenir, et il est heureux d’y faire à nouveau participer Tornos. Il reconnaît que Tornos n’a jamais cessé de fournir des produits de qualité, « la vraie qualité suisse ». En réapprenant les règles d’or du service au client, Tornos a reconquis un client fidèle.
« Nous envisageons de remanier tout le bâtiment. Ça n’arrête jamais. Nous sommes ici depuis 1995 et pour une bonne part, tout est d’origine. Nous sommes propriétaires du terrain de derrière, et il est temps de refaire les bureaux et de gagner un peu plus d’espace. » Il est évident que Swiss Precision, l’un des « Top 20 » parmi les fournisseurs d’Intuitive Surgical, est une grande réussite. Grâce à la qualité des produits Tornos et au concept « tout sur une machine » (et aussi à un très bon service), cette réussite ne peut que se poursuivre!
da Vinci® Robotic Surgical System Relies On Swiss Precision
Key to winning the business: follow the golden rules of customer service
Ask questions. Listen to customer needs. Deliver quality product. Stand by your product. These are the golden rules of good customer service. And these are the reasons that Intuitive Surgical of Sunnyvale, California, manufacturer of the revo- lutionary da Vinci® surgical system, chooses to partner with Swiss Precision Machining, Inc., a Swiss-style machine shop based halfway across the country in Niles, Illinois. In fact Swiss Precision recently attended a Top 20 Supplier Summit at Intuitive Surgical in California.
The parts that Swiss Precision manufactures are used in the robotic hands of the da Vinci surgical system and are critical to its accuracy and overall operation. Swiss Precision is a member of an elite group of companies making parts for the da Vinci – many of whom are Tornos’ customers. Tornos works with many of the major medical suppliers worldwide and is pleased to be able to share this story with decomagazine.
What is the da Vinci surgical system?
Introduced in 1999, the da Vinci surgical system is being heralded as the future of surgery – it’s the most advanced platform for minimally invasive surgery today – and it’s re-writing accepted standards for surgical care. And, as it happens, many of the parts that are key to the system’s operation are Swiss type components!
The da Vinci system provides surgeons with an alternative to both traditional open surgery and conventional laparoscopy. It puts a surgeon’s hands at the controls of a state-of-the-art robotic platform enabling him or her to perform even the most complex and delicate procedures through very small incisions with unmatched precision.
For the da Vinci patient, benefits may include:
• Significantly less pain
• Less blood loss
• Less scarring
• Shorter recovery time
• A faster return to normal daily activities
• And in many cases, better clinical outcomes
For example, to perform a prostatectomy to remove cancerous cells in a patient, just five dime-size holes are made in the abdomen instead of the traditional large incision that runs from navel to pubic bone. The patient is ready to go home the next day after the da Vinci surgery. The da Vinci system is quickly becoming the preferred protocol for urological surgeries for prostate cancer, bladder cancer, and kidney disorders as well as surgeries for mitral valve prolapse, obesity treatment, and gynecological surgeries for uterine conditions, sacrocolpopexy, and hysterectomies.
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The da Vinci system is comprised of three networked components: 1) an ergonomic surgeons console, 2) a patient-side cart with up to four interactive robotic arms and quick-change surgical instruments, and 3) a high definition 3D vision system.
The da Vinci surgery process is fascinating. The robotic-arms are outfitted with miniaturized instruments — scissors, retractors, clamps, suture needles, etc. which are then inserted into the tiny prepared holes in the patient’s body. Seated at the da Vinci console, the surgeon views a magnified, high-resolution 3D image of the surgical site. And as he or she manipulates the console’s controls (mimicking the movements of a traditional surgery) the system scales, filters and seamlessly translates the surgeon's hand movements into precise micro-movements of the da Vinci instruments.
The da Vinci surgical systems are currently being used worldwide. Tens of thousands of procedures have been performed using the da Vinci surgical system. And, according the company website: as of March 31, 2008, 867 units have been shipped worldwide.
Landing the Intuitive Surgical da Vinci business
As you can imagine, getting your foot in the door at Intuitive Surgical is not easy. But Mike Haupers, president of Swiss Precision, tells an interesting story.
“One day we got a phone call and the gentleman said, ‘I’m from Intuitive Surgical in California.’ (And at the time we had never heard of the company). They were in town and wanted to come and take a look at our shop. And I said ‘there are a lot of good shops out in California, what brought you to the Midwest?’ He said ‘Well, I started in California and I’m working my way East. We’re looking for quality shops that can do our products.’ So we gave them the tour and showed them a number of the other parts that we manufacture. What impressed them most was we were obviously heavy into medical and dental.”
Related medical and dental experience is a must to be included on the short list of potential Intuitive Surgical vendors. But for Swiss Precision, it was quality that won them the work.
Says Haupers, “One of the first things I do with any new customer is to get together with their quality department and find out exactly how they are inspecting their parts and what problems they might have had with any other vendors. And that’s what really helped out with Intuitive.”
Haupers explains that Intuitve hosted a quality seminar this summer for 20 of their top vendor partners. The vendor partners got the privilege of doing a surgery (on a plastic dummy) with the da Vinci. “We actually did an operation and got to see our parts in action; which is neat. We have parts that are used on the actual surgical robot.
Walk into Mike Haupers’ office and you’ll likely hear beeps and bubbling and the sounds of steam pressure from the autoclave on his desk. At the quality seminar, Intuitive Surgical made it clear that they wanted their parts delivered certified. So Swiss Precision set about analyzing the parts on their end and asking questions about the quality protocol on Intuitive’s side. And in the process they learned that Intuitive had been having some cleaning issues. They also learned that parts were being inspected via autoclave even though that specification did not appear on the part print. “So I went out and bought an autoclave and we do the testing here. And that’s what I think is the most important thing – to not only match what your customer is doing, but exceed what he’s doing.”
Swiss Precision is a thirty-year-old company, running seven days a week and looking to expand their facilities. Haupers estimates that they cut 30 million parts in a year out of all sorts of exotic materials including Nitronic 60, 440A stainless and many other types of stainless, titanium, Inconnel, and more. “We pretty much cut anything, explains Mike.
How Tornos fits into the story
Mike Haupers was first exposed to Tornos back when he ran the machine shop for a leading dental manufacturer in the Chicagoland area. Haupers became a big Tornos fan and when he bought that business and opened his own doors in 1979, Swiss Precision had seven Tornos M7 cam machines on the floor. That number grew to fifty-two Tornos. The shop was 100% cam until 1994 when they started converting over to the CNCs.
“I was bred on Tornos. If you had parts that were running up at 12, 15, 20 parts a minute, you couldn’t beat the Tornos cam machines! Their machines are magnificent. They always have been. They made an attachment for every appli- cation you could imagine.
“So, in the 90’s, when we started converting to CNCs, I went to Tornos.” But he wasn’t happy with what he encountered at that time. And, like many other US machine shops, Swiss Precision looked to other brands for a while. In fact, Haupers bought 50 CNC machines.
The 1990’s were not a rosy period for Tornos US. And unfortunately that was also a crucial transition period for Swiss turning owners as they moved from their beloved cam systems to the new CNC type machines. Pressure to manufacture parts cheaply to compete with the new threat, China, were changing the industry.
Haupers relays his experience. “If I wanted somebody to service the machines, I had to fly them in from Connecticut. So the cost was prohibitive. Especially at that time with the emergence of China and a lot of those parts going across the pond. I had to be highly competitive and had to pinch my pennies.”
Tornos Turnaround
“I have never worked with a company like Tornos. Their application engineers are career people. And I’m in this for a career too. So I like talking to someone who knows what they’re doing. And that was the one thing I missed about not having Tornos those years.”
So Haupers made a point to visit the Tornos booth at the International Machining Technology Show (IMTS) in Chicago. “I was so happy to go down to the IMTS and talk to Paul (Cassella) and everybody else.
“We went out to Lombard and they did a demo for us and Scott (Kowalski, president of Tornos US) spent a good hour and half with me. He asked me what turned us away and what brought us back. I am so glad to see Tornos here in the Chicagoland area! With as many Swiss houses as we have in the Midwest, they really needed a location here. It was a phenomenal move!
“It’s a very nice facility. I was impressed by the training room and they have a good staff of people – very knowledgable and personable.” But then Haupers really lights up. “And the parts department! That was the first thing I asked Scott was ‘do you keep the wear parts here?’ and he said, ‘let me show you’…because I said, that was my major headache before.”
So, with all those service issues addressed by the building of the Midwest location for Tornos – including a large spare parts inventory – Swiss Precision was ready to join the Tornos family again.
In fact, Tornos added three new Centers of Excellence across the US and new Techno-centers all over the world – making many long-time customers happy. A new 5000 m² building on the site of the company headquarters in Moutier houses a state of the art training and technology center as well as space for turn-key machines for customers. New facilities in France and Germany have also welcomed many customers. These facilities together celebrate a more visible and accessible customer-based organization worldwide.
Serving customers is a top priority for the New Tornos. Each of the new facilities allow Tornos to guarantee faster delivery times, convenient showroom demonstra- tions and easy access to their new industry-leading training facilities. They also provide increased access to Tornos sales, service and applications experts as well as parts and distribution. From coast to coast – all across the world – the new Tornos is focused on service.
Dropping da Vinci parts complete 30% Faster
Copy:Haupers got even more excited when he saw that he could cut one of his da Vinci parts on the Tornos 30% faster as he was cutting them on his competitive brand machines. Haupers was cutting this particular part on two competitive machines. But when we saw that he could cut the part 30% faster on one Tornos machine – he was sold! “We were doing the da Vinci part in two halves. We wanted to consolidate it and drop it in one complete.” In order to keep within Intuitive’s price parameters, it became a must to achieve this.
And the guys out in Haupers’ shop were impressed too. “It opened a lot of people’s eyes when I took them out and showed them the modular system that Tornos has. And the multiple axes. And the powertools. I told them I can definitely produce this part faster on a Tornos than I can on these products.” The whole Swiss Precision team was dazzled by the “New” Tornos – not just because of the changes Tornos had made to the machines and the control that added tremendous value – but also because of the improved support Tornos was now delivering.
As Haupers makes plans for the future, he is thrilled to be able to include Tornos again. Tornos never stopped delivering a quality product – “true Swiss quality.” Haupers agrees with this point. And now that Tornos has re-learned how to live by those other golden rules of customer service, it has regained a loyal customer in the process.
“We’re talking about remodeling the whole building. So it never stops. We’ve been here since ’95 and, pretty much, this is all original. We own the land in the back and it’s time to remodel the offices and we need some more space.” It’s apparent that this Intuitive Surgical Top 20 Vendor is a big success. And thanks to the quality Tornos product and “done-in-one” concept (and great service), that success will only grow from here!
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TORNOS S.A.